درخواست پشتیبانی چیست؟

درخواست پشتیبانی چیست؟

امید صادقی نفیسه کردعلی
مدت زمان مطالعه: 15 دقیقه 12 تیر 03

پشتیبانی چیست؟

 

پشتیبانی به گروه یا تیمی که برای شناسایی و آشنایی با ابعاد یک محصول به مشتریان در تلاشند گفته میشود.

پشتیبانی از زمان معرفی و آشنایی با محصول میتواند باشد تا خرید و خدمات  پشتبانی پس از خرید که بسته به

نوع محصول و سیاست گذاری تجاری آن ارائه دهندۀ این این خدمات پشتیبانی نیز میتواند بسیار متنوع باشد.

 

در دنیای رقابتی و دیجیتال امروزه ارائه پشتیبانی حرفه ای و پاسخگو و البته مرتبط به مشتریان بسیار حائز اهمیت است

این موضوع باید اولویت درجه یک برای هر کسب و کاری باشد.

 

 برقراری ارتباط چه از طریق: ایمیل، سیستم های پیام رسانی مانند انواع شبکه های اجتماعی و یا پیامک و تماس تلفنی

 جهت درک بهتر مشتریان ، می توانید خود را جای آنها قرار داده و ضمن درک کامل نیازمندی های یک مشتری به دنبال

 بهترین مسیر و سریعترین راه حل ها برای رفع آن نیاز ها باشید.

 

تاریخچه پشتیبانی

 

تاریخچه پشتیبانی همیشه از اهمیت بالایی برخوردار بوده و هست، نوع توجه به مشتریان در واقع همان پشتیبانی

 وجه تمایز بسیاری از شرکت ها و کسب و کارهای امروزی قرار گرفته است.

داشتن تیم حرفه ای پشتیبانی یه تنهایی نکته سود آور و قدرتمندی برای کسب و کار با سابقه یا تازه کار جهت رشد و گسترش

کسب و کارتان محسوب میشود، این موضوع در واقع ارزش گذاری به مشتریان تلقی میشود.

جهت جذب بیشتر و البته ماندگاری مشتریان جذب شده بسیار حیاتی می باشد.

 

پشتیبانی تنها یافتن سریع ترین مسیر برای حل مقطعی  و لحظه ای مشکل یک مشتری نیست ، چرا که برای ایجاد

یک رابطه طولانی مدت با مشتری، باید رضایت طولانی مدت آنها را نیز دربر داشته باشد، رابطه ای که در آن هر

تعامل با مشتری فرصت هایی برای تعامل عمیق تر و ارزشمند تر ارائه می دهد.

 

پشتیبانی بروز به این معنا که  باید در نظر داشته باشید همگام با رشد انتظارات مشتریان شما هم انعطاف پذیر و بروز باشید.

به طوریکه مشتریان انتظار پشتیبانی سریع و اسان و مؤثر را دارند و درصورت عدم دریافت این پشتیبانی  به سرعت

 به دنبال جستجو در جای دیگر می روند.

 

درواقع میزان موفقیت تجاری یک شرکت بسته به نوع برآوردن انتظارات مشتری است، پشتیبانی مانند

 یک چالش و بازی پیچیده و پر مخاطره است.

طبق آمار 61 درصد از مشتریان پس از یک تجربه بد در پاسخ گویی و پشتیبانی به سمت رقیب تجاری آن شرکت می روند.

 

تفاوت بین پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری در چیست؟

 

پشتیبانی مشتری یک نوع تعامل است، خدمات مشتری یک اصطلاح کلی برای تمامی تعاملاتی است که تجربه مشتری را

افزایش می دهد و به بهبود روابط انها با شرکت کمک می کند.

همه کسب و کارها خدمات مشتری را ارائه می دهند اما لزوماً پشتیبانی از مشتریان در همۀ کسب و کارها

قابل ارائه یا بهتر بگوییم نیازی به ارائه نیست.برای مثال:

در یک رستوران شما از زمانی که سفارش غذا را می دهید و در محیط رستوران هستید خدمات دریافت میکنید اما

پس از پرداخت و خروج از محیط دیگر تعاملی با عوامل رستوران ندارید، در اینجا تنها بحث نوع ارائه خدمات مشتری

 مطرح است که به ماندگاری روابط بین شما و رستوران  جهت مراجعه های بعدی شما کمک میکند.

  

اهمیت پشتیبانی مشتری در چیست؟

 

پشتیبانی برای حل مسآله سریع و مؤثر سؤالات مشتری و جلب رضایت او نکته کلیدی در موفقیت شماست و برای

کسب و کارتان بسیار لازم است زیرا در نهایت به  حفظ مشتری و شهرت برند منتهی میگردد.

این در حالی است که همه اینها به نوع صنعت و تجارت یا خدمات مشتری شما و افرادی که از انها حمایت می کنید

  بستگی دارد.

پشتیبانی مشتری در هر مجموعه خط مقدم در همه ارتباطات و تعاملات آن حساب میشود، برای افزودن

 خدمات یا اصلاح آن باید ابتدا از تجربه تیم پشتیبانی که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند استفاده نمایید و

تاجایی که بسیاری از کسانی که در حوزه تجارت موفق هستند میگویند بدون تیم پشتیبانی کار به عنوان یک شرکت

 بسیار دشوار و حتی غیر قابل انجام است.

 

ازخودت بپرس

 

انتظارات مشتری از نوع پشتیبانی در تجارت ما چیست؟

چگونه و از چه طریقی نظرات بیشتری از مشتریان خود در مورد خدمات و محصولات ارئه شده دریافت کنیم؟

چگونه میتوانیم از تیم پشتیبانی خود در تصمیم گیری های کلیدی تجاری و ایجاد تجربه کاربری بهتر برای مشتریان

بهره برداری کنیم؟

 

10 استراتژی جهت ارائه پشتیبانی عالی

 

پشتیبانی عالی از مشتری به معنی برآورده کردن انتظارات رو به رشد مشتری ها که باید از اولویت های شما باشد.

 براساس گزارشی در زمینه نوع گرایش های مشتری 75 درصد از مشتریان، ترجیح میدهند به شرکت هایی که

پشتیبانی بهتری دارند هزینه بیشتری پرداخت نمایند.

 

در اینجا 10 راه برای ارئه پشتیبانی شگفت انگیز از مشتری ارائه کرده ایم با ما همراه باشید.

عوامل پشتیبانی را به شرکای استراتژیک تجاری خود تبدیل کنید، به طوریکه از هوشمندانه ترین انتخاب مسیر

جهت رفع مشکل فنی پیش آمده برای یک نفر و حل آن برای کل مشترکان جهت جلوگیری از تکرار موضوع

استفاده نمایید.

مشرف بودن به ابعاد مختلف خدمات قابل ارئه ، منطقی ترین مسیر جهت پشتیبانی حرفه ای خواهد بود

 به طریکه موجب تشخیص سریع مشکل و بهترین راه حل جهت رفع مشکل می انجامد

 

پشتیبانی و تعامل همه جانبه با مشتری به این معنا که هنگام تعامل با مشتری فرصت های زیادی برای برقراری

ارتباط مانگار و نشان دادن همدلی برای شناسایی و رفع نیاز های حرفه ای مشتریان ایجاد خواهد شد.

 

اعتمادسازی و همراهی پشتیبانی مؤثر در گرو ارتباط سازی متعادل با مشتری است، به طوریکه با برخورد صمیمی

و همراه مشتری این اطمینان را میدهید که شما درصدد حل مشکل او هستید.

گاهی با پیش بینی درست و حل کردن یک مشکل بزرگتر که پیش روی مشتری بوده و قراربود موضوع را

 پیچیده تر کند، به راحتی با پشتیبانی موفق و به موقع شما حل شده و رضایت مشتری را در عالی ترین سطح جلب کرده اید.

 

با پاسخ به چرایی موضوع و عدم توجه به چگونگی آن نیز، باعث رضایتمندی مشتری خود خواهید شد.به صورتیکه

شما با جستجو در مورد حل مسآله زودتر به نتیجه ی درست خواهید رسید تا بخواهید دنبال مقصر ماجرا برای ایجاد مشکل بگردید.

 

نظر سنجی سازمانی و شخصی از مشتریان در مورد پشتیبانی و البته ثبت آن جهت اصلاح و تقویت نقاط قوت و ضعف

 مجموعه کمک شایانی خواهد کرد.

پشتیبانی از تیم پشتیبانی  به طوریکه با ارزش گذاری به موقعیت شغلی آنها انگیزه جهت کار افزایش می یابد همچنین

 میزان حمایت شما از تیم پشتیبانی از نظر اشتراک گذاری به روز ترین تغییرات با آنها و اعلام و نظر خواهی

همچنین اعمال مستقیم نظرات مفید دراستراتژی های کلی  و کلیدی  نقش مؤثری در بازدهی آنها خواهد داشت.

 

سرعت عمل داشته باشید به عنوان پشتیبان سریع عمل کنید هیچ کس دوست ندارد برای رسید به پاسخ و رفع مشکل خیلی صبر کند.

با شخصیت باشید سرعت عمل بسیار مهم است اما پشتیبانی تنها حل و رد شدن سریع از آن مشتری صحیح نیست، هر مشتری

یک شخصیت با ارزش در مجموعه شما خواهد بود.

 

پشتیبانی مشتری را شخصی سازی کنید آرشیوی از تمامی تعاملات مربوط به هر مشتری را طوری ساماندهی کنید که

 در صورت مراجعه دوباره اطلاعات و تعاملات او تا آن لحظه پیش شما ثبت و قابل یاداوری باشد چرا که به حل

 بسیاری از مسائل قابل استفاده خواهد بود. اطلاعات اولیه و نوع خدمات دریافتی  همچنین تمامی تعاملات

  و مواردی از این قبیل...

 

ایجاد کانال های ارتباطی متعدد و متنوع جهت پشتیبانی مشتری را محدود به یک یا دو کانال ارتباطی با مجموعه تان نکنید

از راه های و شبکه های اجتماعی متنوع جهت ایجاد و سهولت ارتباط استفاده نمایید.

 

ایجاد پایگاه دانش ، انجمن ها و بلاگ برای یافتن بسیاری از پاسخ های کلیدی بدون نیاز به تماس با پشتیبانی.