تجربه مشتری یا CX چیست؟

تجربه مثبت مشتری برای موفقیت کسب و کار ما بسیار مهم است. مشتری راضی کسی است که احتمالاً به مشتری وفادار تبدیل می شود و می تواند به ما در افزایش درآمد کمک کند. مشتری وفادار، مشتری است که کسب و کار ما را تبلیغ می کند، به شرکت ما وفادار است، کسب و کار ما را از طریق بازاریابی دهان به دهان تبلیغ می کند و از برند و محصول یا خدمات ما حمایت می نماید.

 

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری برداشتی است که مشتریان ما از برند ما در تمام مراحل سفر خرید خود دارند. تجربه مشتری دیدگاه مشتریان نسبت به برند ما است و بر سود و درآمد ما تأثیر می گذارد.

دو عامل اصلی که تجربه مشتری را ایجاد می کنند، افراد و محصولات هستند.

آیا از عملکرد محصول شگفت زده شده ایم؟ آیا از توجهی که یک پشتیبان مشتری برای کمک به حل مشکل ما می کند، خوشحال هستیم؟ اینها چند نمونه کلی از عواملی هستند که هنگام ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری نقش دارند.

 

اهمیت تجربه مشتری

تجربه مثبت مشتری برای رشد پایدار هر کسب و کاری بسیار مهم است. تجربه مثبت مشتری، وفاداری را ارتقا می دهد، به ما کمک می کند مشتریان را حفظ کنیم و حمایت از برند ما را تشویق می کند.

امروزه مشتریان قدرت دارند نه فروشندگان. 

مشتریان گزینه‌های زیادی برای انتخاب دارند. آنها منابع لازم برای آموزش و خرید را دارند.

به همین دلیل است که ارائه یک تجربه موفق برای مشتری برای ادامه کار با ما بسیار مهم است. مشتریان بهترین منبع برای افزایش آگاهی از برند ما هستند.

چگونه می توانیم تجربه مشتری خود را بسنجیم تا مشخص کنیم چه کاری را به خوبی انجام می دهیم و برای بهبود امور چه کارهایی را باید انجام دهیم؟

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد PAGE EXPERIENCE پیشنهاد می کنیم، مقاله PAGE EXPERIENCE و تأثیر آن بر سئو را مطالعه فرمایید.

 

نحوه اندازه گیری تجربه مشتری

1. نتایج نظرسنجی از رضایت مشتریان را تجزیه و تحلیل کنیم.
2. نرخ و دلایل ریزش مشتری را شناسایی کنیم.
3. از مشتریان بخواهیم محصول یا ویژگی های مورد نظر خود را اعلام نمایند.
4. روند پیگیری امور در خدمات پشتیبانی مشتری را تجزیه و تحلیل کنیم.

• آنالیز نتایج نظرسنجی از رضایت مشتریان

استفاده از نظرسنجی های رضایت مشتری، بینشی از تجربه مشتریان ما در ارتباط با نام تجاری و محصول یا خدمات ما ارائه می دهد.

یک راه عالی برای اندازه گیری تجربه مشتری، Net Promoter Score یا NPS است و نشان می دهد که مشتریان ما چقدر احتمال دارد که ما را به دوستان، خانواده و همکارانشان معرفی کنند.

 

• شناسایی نرخ و دلایل ریزش مشتری

ریزش مشتری در هر کسب و کاری اتفاق می افتد. اما مهم این است که بتوانیم از تکرار آن جلوگیری کنیم.

میبایست تجزیه و تحلیل منظم از مشتریان ریزش شده خود انجام دهیم و مشخص نماییم نرخ ریزش در حال افزایش است یا کاهش. سپس دلایل ریزش و اقدامات لازم برای جلوگیری از ریزش را مشخص کنیم. 

 

• دریافت نظرات مشتریان در مورد محصول یا ویژگی های جدید

یک انجمن یا فروم برای مشتریان خود ایجاد کنیم تا محصولات یا ویژگی های جدید را درخواست کنند. 

وجود انجمن، به مشتریان این فرصت را می دهد که به طور فعال پیشنهادات خود را ارائه دهند. این بدان معنا نیست که ما باید همه پیشنهاداتی را که دریافت می‌کنیم اجرا نماییم؛ اما اگر روندهای تکراری ظاهر می‌شوند، ممکن است ارزش وقت گذاشتن را داشته باشند.

 

• آنالیز روند پیگیری امور در خدمات پشتیبانی مشتری

 تیکت های های ارسالی به بخش  پشتیبانی مشتریان را میبایست به طور منظم تجزیه و تحلیل کنیم. اگر مشکلات تکراری در بین تیکت ها وجود دارد، دلایل احتمالی آنها و نحوه ارائه راه حل های سراسری را میبایست بررسی کنیم. 

این بررسی ها به ما امکان می دهد، تعداد کل تیکت های دریافتی را کاهش دهیم و در عین حال تجربه ای لذت بخش را برای مشتریان فراهم کنیم.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری (CXM) فرآیند بررسی، تجزیه و تحلیل و افزایش تعاملات مشتریان با کسب و کار ما است. CXM بر نقاط تماس مشتریان با برند نظارت می کند و روش های بهبود تجربه مربوط به هر یک را ارزیابی می کند.

مدیریت تجربه مشتری یکی از اجزای اساسی استراتژی مشتری محور است زیرا سرمایه گذاری واضحی را بر روی نیازهای مشتری مشخص می کند. 

با نظارت و تقویت نقاط تماس مختلف در طول سفر مشتری، شرکت ما به طور مداوم ارزش بیشتری را برای کاربران به ارمغان می آورد. این موضوع برای مشتریان جدید و همچنین مشتریان فعلی مهم است.

 

چگونه یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد کنیم؟

برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، میبایست نقشه سفر مشتری، پرسونای خریدار و ارتباط مثبت با مشتریان ایجاد نماییم. درخواست بازخورد و اقدام بر اساس آن، ایجاد محتوای مفید و ایجاد یک جامعه از مشتریان از اقدامات دیگر برای ایجاد تجربه عالی برای مشتریان است.

مهمترین بخش ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، درک سفر مشتریان است. این موضوع به ما کمک می کند تا نقاط تماس مشتریان با برند را درک کنیم؛ سپس بر روی تبدیل هر یک از نقاط تماس به یک تجربه مثبت برای مشتری تمرکز نماییم.

به عنوان مثال، اگر مشتری می خواهد محصولی را برگرداند، انجام این کار را برای او آسان کنیم. 

هنگامی که بر ایجاد تجربیات مثبت با مشتریان خود تمرکز کردیم، باید میزان موفقیت خود را ارزیابی کنیم، بازخورد بخواهیم و یک جامعه بسازیم. هرچه بیشتر با مخاطبان خود در تماس باشیم، ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری برای ما آسان تر خواهد بود.

بهبود سرعت و عملکرد وب سایت، یکی از راههای افزایش رضایت مشتریان است. با خرید هاست وردپرس برای وب سایت های وردپرسی، سرعت وب سایت تا 5 برابر افزایش می یابد.

مدیریت تجربه مشتری آنلاین

مدیریت تجربه مشتری آنلاین یا دیجیتال به تجربه ای اشاره دارد که کسب و کار ما به صورت آنلاین یا از طریق یک برنامه تلفن همراه ایجاد می کند. هرچقدر کسب و کارهای بیشتری به صورت آنلاین فعالیت نمایند، ایجاد روابط از طریق کانال های دیجیتال اهمیت فزاینده ای پیدا می کند. 

شرکت های آنلاین برای مدیریت تجربه مشتری باید جزئیاتی را در نظر بگیرند که در ادامه به آنها اشاره می نماییم. 

 

• تجربه موبایل

اگر شرکت آنلاین هستیم، بدان معنا است که از طریق یک دستگاه هوشمند در دسترس هستیم. به این معنی که مشتریان می توانند شرکت ما را در هر جایی که سرویس تلفن همراه یا وای فای وجود دارد، پیدا کنند. تجربه این مشتریان باید تقریباً مشابه کسانی باشد که از دستگاه های رومیزی استاندارد استفاده می کنند.

این بدان معنی است که وب سایت ما باید یک برنامه جامع و کارآمد داشته باشد. سایت ما باید ریسپانسیو باشد. هیچ چیز ناامید کننده ‌تر از شرکتی نیست که یک وب ‌سایت شگفت‌انگیز روی دسکتاپ دارد اما نمایش وب سایت در تلفن همراه کاملاً نامنظم است.

مشتریان واقعاً برای تجربه خوب در همه کانال ارزش قائل هستند.

 

• قابلیت استفاده

وب‌سایت‌ها و برنامه‌ها باید شهودی باشند و برای کاربر مشخص کنند که برای رسیدن به اهداف خود باید چه اقداماتی را انجام دهند.

تیم ما می ‌تواند با اجرای تست‌های قابلیت استفاده در وب‌ سایت یا برنامه ما، یک طراحی کاربرپسند ایجاد کند. تست قابلیت استفاده، ارزیابی می کند که کار با محصول یا خدمات ما چقدر آسان است. با اجرای این تست ها قبل از تولید، می توانیم وب سایتی طراحی کنیم که استفاده از آن آسان باشد و اطمینان حاصل شود که هر مشتری قادر به دستیابی به اهداف خود است.

 

• آموزش کاربر

در برخی از شرکت ها، مشتریان باید خودشان نحوه استفاده از وب سایت یا اپلیکیشن را یاد بگیرند. از آنجا که همه از فناوری آگاه نیستند، بسیاری از کسب ‌و کارهای آنلاین به کاربرانی که با محصولات یا خدمات آنها آشنایی ندارند، آموزش ارائه می‌دهند.

Onboarding فرآیند آموزش مشتریان جدید برای استفاده از محصولات و خدمات است. نماینده ای از تیم خدمات مشتری شرکت با کاربر کار می کند تا اطمینان حاصل کند که ارزش و هدف خرید خود را درک می کند. به این ترتیب، مشتریان ما مجبور نیستند از یک منحنی یادگیری زمان ‌بر عبور کنند و می‌توانند فوراً از کسب و کار ما استفاده نمایند.

ابزارهای زیادی وجود دارد که می تواند تجربه مشتری را نظارت و تجزیه و تحلیل کند. بیایید چند گزینه را بررسی کنیم.

 

ابزارهای مدیریت تجربه مشتری

در ادامه تعدادی از ابزارهای مدیریت تجربه مشتری را معرفی می نماییم.

• HubSpot Service Software
• Tealeaf
• Satmetrix
• WalkMe
• Khoros
• Podium
• Whatfix

 

ایجاد یک تجربه مشتری قابل توجه

شناسایی نقاط تماس کلیدی مشتریان با برند در طول سفر مشتریان، جمع‌آوری بازخورد آنها و تجزیه و تحلیل روندها به ما کمک می ‌کند تا احساسات مشتریان را در مورد شرکت خود بهبود دهیم، همچنین باعث می شود تا مشتریان را نگه داریم تا شرکت ما را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد کنند.

 

راهکار صباهاست

یکی از روش های مؤثر برای افزایش رضایت مشتریان، استفاده از راهکارهایی برای افزایس سرعت وب سایت است. سرور مجازی برای وب سایت های بزرگ و کسب و کارهای متوسط انتخابی مناسب است. در صورتیکه اکثریت بازدیدکنندگان ما در ایران هستند، بهتر است از پلن های اقتصادی، نقره ای و طلایی سرور مجازی ایران صباهاست استفاده نماییم. 

از ویژگی های این پلن ها می توان به ترافیک نامحدود با پورت 1 گیگ، استفاده از Waf اختصاصی، IP اختصاصی، دسترسی کامل به VNC, Reboot, OS Reload، دسترسی کامل به کنترل پنل و امکان نصب سیستم عامل دلخواه اشاره کرد. 

جمع بندی

تجربه مثبت مشتری باعث رشد هر کسب و کار و افزایش درآمد می گردد. در این مقاله در مورد مفهوم تجربه مشتری و اهمیت آن توضیحاتی ارائه گردید. سپس نحوه اندازه گیری تجربه مشتری مورد بررسی قرار گرفت. همچنین در مورد مدیریت تجربه مشتری و اینکه چگونه می توانیم یک تجربه عالی برای مشتریان ایجاد نماییم، توضیحاتی عنوان شد.

امیدواریم این مقاله برایتان مفید واقع شده باشد. اگر سوالی دارید که در این مقاله پاسخش را پیدا نکردید، در قسمت کامنت ها سوال خود را مطرح کنید، کارشناسان ما در کمتر از چند دقیقه به سوالات پاسخ خواهند داد.

این مقاله را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

موفق باشید.